5 voordelen van een customer journey

Een customer journey is een manier om te begrijpen hoe jouw klanten met jouw bedrijf omgaan. Door het uitwerken van een customer journey krijg je een visuele weergave van de reis van jouw klant, waarin alle contactmomenten worden vastgelegd die jouw potentiële klant met jouw bedrijf heeft. Je krijgt dus een weergave van hun eerste interactie tot hun laatste interactie.

Hoe werkt een customer journey?

De customer journey begint bij de oriëntatie van jouw klant tot na de aankoop van een product of dienst. De contactmomenten van de klant met jouw bedrijf, product of dienst worden “brand touchpoints” genoemd. Deze contactpunten komen telkens voor wanneer een klant interactie heeft met jouw merk. Door middel van het vastleggen van deze contactpunten creëer je een customer journey. Een customer journey kan dan weer worden gebruikt om problemen en kansen te identificeren om je producten of diensten te verbeteren. Ook kan het je helpen om je klantrelaties te onderhouden.

Uiteraard kan een customer journey ook helpen bij het maken van klantgerichte campagnes. Een goed afgewogen digitale marketingstrategie is belangrijk om jouw website/webshop of campagnes meer te laten renderen. Door de reis van de klant te volgen, kan je begrijpen welke online route hij/zij heeft afgelegd om bij de website van jouw bedrijf te komen. Zo weet je ook welke kanalen je meer kan inzetten om je doelgroep te bereiken en ontwikkel je, je marketing vanuit het perspectief van je online bezoeker.

De verschillende fases van de customer journey

Google heeft zijn eigen model ontwikkeld om de fasen van de customer journey in kaart te brengen. Het model dat Google heeft gecreëerd, is het See – Think – Do – Care model.

SEE

In de SEE-fase ontmoeten de meeste klanten jouw bedrijf. De klant heeft nog niet de bedoeling om klant te worden en is niet per se geïnteresseerd in jouw bedrijf of jouw product of dienst, maar jouw bedrijf kwam toevallig op de klant zijn pad.

THINK

Nadat de klant in de SEE-fase bekend is geraakt met jouw bedrijf, komt de klant in de THINK-fase. In deze fase is de klant op de hoogte gebracht van jouw bedrijf en zal de klant het aanbod overwegen en vergelijken met concurrenten. In deze fase is het ook belangrijk om op te vallen wanneer potentiële klanten jouw bedrijf vergelijken met die van concurrenten.

DO

In de DO-fase heeft de klant een beslissing genomen en hij is nu klaar om een product te kopen of een service aan te vragen. Dit is voor de ondernemer de belangrijkste fase, omdat deze fase zorgt voor een conversie.

CARE

De customer journey eindigt niet wanneer de klant een product heeft gekocht of een service heeft aangevraagd. Een essentieel onderdeel van de customer journey is de CARE-fase. In de CARE-fase verbind je, je klanten met je bedrijf door middel van waardevolle marketing en goede klantenservice om de klant tevreden te houden. Een tevreden klant, is een loyale klant. 

De EXPERIENCE-fase

Envoker heeft zijn eigen twist gegeven aan het SEE-THINK-DO-CARE model en heeft er een fase aan toegevoegd. Namelijk de EXPERIENCE-fase.

De EXPERIENCE-fase kan worden toegepast op verschillende manieren. De EXPERIENCE-fase begint direct na aankoop en meestal voor de daadwerkelijke beleving. Na de aankoop is er een periode waarin je wacht op je pakketje dat binnen komt of je telt de dagen af naar het event dat je geboekt hebt. Deze periode wordt ook wel de voorpret genoemd. In de voorpret periode is het mogelijk om de klanten bijvoorbeeld e-mails te sturen met handige tips of aanvullingen op een product of aanvullende informatie over het event waar je naartoe gaat.

In het tweede moment van de EXPERIENCE-fase ervaart de klant de daadwerkelijke beleving. Op dit moment kan er dus worden aangestuurd op de klant tijdens zijn/haar ervaring. In deze fase moet de content rechtstreeks voldoen aan de behoeften van de klant.

Uit ervaring is gebleken dat het toevoegen van de EXPERIENCE-fase een waardevolle aanvulling is op de customer journey. De huidige fases bevatten niet het belevingsmoment zelf. Door de EXPERIENCE-fase wordt de klantenervaring bewust begeleidt en daarmee wordt deze beleving geoptimaliseerd.

5 voordelen van een customer journey

Wanneer je een customer journey hebt uitgewerkt zitten hier veel voordelen voor jouw marketing strategie aan en kan je heldere doelen stellen. Hieronder een rijtje met de 5 grootste voordelen:

• De gehele klantenervaring is gevisualiseerd over alle beschikbare touchpoints. Hierdoor krijg je een objectief beeld van je salesproces.
• Het maakt het mogelijk om emoties te visualiseren en niet alleen de acties die een klant maakt.
• De customer journey identificeert het verschil tussen de klantervaring die de klant wil en de daadwerkelijke ervaring die de klant krijgt.
• Inzicht in hoe verschillende klantensegmenten in de salesfunnel met je bedrijf in aanmerking komen en contact hebben.
• Mogelijkheid voor het creëren van persoonlijke ervaringen per doelgroep.  

Heb jij hulp nodig om de customer journey van jouw bedrijf in kaart te stellen? Neem dan nu contact op!